Jeden telefon może wszystko zmienić

Anders Olsson jest Team Managerem w szwedzkim call center Intrum w Göteborgu. Wyjaśnia jak jego zespół pomaga osobom borykającym się z długami zmienić swoje życie.

Anders Olsson nie jest kimś, kogo większość osób kojarzyłoby z windykatorem. Po pierwsze, po pięciu i pół roku pracy jako Team Manager w call center Intrum w Göteborgu, wciąż wydaje się być zaskoczony, że pracuje w tej branży.

“Jeśli ktoś powiedziałby mi, że będę pracował w windykacji, roześmiałbym się.” – mówi 36 letni Szwed. „Jednak jest to najbardziej skomplikowana i satysfakcjonująca praca, jaką kiedykolwiek miałem, a sposób w jaki wykonujemy naszą pracę jest zupełnie inny od tego, jak to sobie wyobrażałem i od tego, jak inni ludzie to sobie wyobrażają.”

Doradcy ds. długów, a nie windykatorzy

Olsson i jego zespół nie są typowymi windykatorami bez serca, są nazywani doradcami ds. długów.

Porównuje tę rolę do roli eksperta, do którego zwracasz się o pomoc, kiedy coś idzie nie tak. Skoro możesz udać się do dentysty na leczenie chorego zęba, możesz zwrócić się do Intrum w kwestii swojego długu. Codziennie rozmawiamy z 50 000 osób w Europie, które mają trudności ze spłatą swoich długów.

To nastawienie pokrywa się z odpowiedzialnością społeczną, która jest ważna Intrum, ale oddaje również doświadczenie sprzedażowe Olssona.

“Typowe podejście do telefonów z pytaniem czy ktoś spłaci należny dług, czy nie, mija się z celem. Niektóre osoby, z którymi rozmawiamy, tkwią w długach od ponad 30 lub 40 lat.

Często nie mówią o tym rodzinie i przyjaciołom, ponieważ problemy pieniężne są wciąż uważane za tabu, za coś wstydliwego lub mieli styczność z inną firmą windykacyjną, która potraktowała ich nieprzyjemnie. Czemu więc mieliby otworzyć się przed kimś obcym po drugiej stronie słuchawki?

Każda rozmowa telefoniczna, którą przeprowadzamy powinna mieć na celu zmianę postrzegania tego, kim jesteśmy i jak pracujemy. Pracujemy, aby zdobyć zaufanie ludzi i sprawić, że będą spłacać swój dług po trochu, co miesiąc.”

To nie jest reality show

Wizja ludzi żyjących w długu przez lata jest dla wielu z nas straszna, a nawet zdumiewająca. Olsson wyjaśnia jednak, że okoliczności ludzi żyjących w długu nie mają się nijak do  programów reality show, które przedstawiają ludzi uzależnionych od kupowania, którzy wydają się przedkładać buty Gucci czy motor Harley Davidsona nad podstawowe kwestie, takie jak jedzenie czy rachunki.

“Spośród osób, z którymi rozmawiamy, 99,9% z nich nie ma nic wspólnego z obrazem, jaki pokazują takie programy. Ludzie, z którymi się stykamy, to ludzie bardzo zadłużeni, ale i  często niemający szczęścia w życiu, którzy stracili pracę, przeżyli ciężkie rozstanie, załamanie lub tragedię rodzinną. Podjęli złe decyzje finansowe, z którymi muszą teraz żyć.”

Olsson zawsze prosi swój zespół, aby nie patrzeć na liczby, ale zacząć myśleć o kliencie końcowym, z którym rozmawiają.

“Niektórzy nie przejmują się swoimi długami, podczas gdy inni nie są w stanie o nich rozmawiać. Dlatego staramy się poznać marzenia tych osób – może dług uniemożliwia im przeprowadzkę do większego mieszkania lub założenie rodziny; cokolwiek by to nie było – możemy pomóc im osiągnąć te cele. 

Jestem bardzo dumny ze sposobu naszej pracy, tego jak postrzegamy ludzi i jak opiekujemy się naszymi klientami. Pod wieloma względami jesteśmy nauczycielami, psychologami, motywatorami i sprzedawcami, nie tylko doradcami ds. długów."

Takie podejście jest efektywne. Olsson opowiada o ludziach, którzy są zdumieni i szczęśliwi z tego, w jaki sposób zostali potraktowani przez call center Intrum, co z kolei sprawia, że są zdeterminowani, aby spłacić swój dług.

Wsparcie także dla firm

Oczywiście innych też bierzemy pod uwagę. Co z firmami, które mają długi?

“Widziałem też drugą stronę, kiedy pracowałem w firmie sprzedażowej. Widziałem, jak nawet niewielkie długi mogą znacząco wpłynąć na poziom zatrudnienia w firmie, jej dalsze funkcjonowanie czy możliwość zatrudnienia nowych pracowników.”

“Jeśli uda nam się sprawić, że ktoś spłaca nawet niewielką kwotę co miesiąc, może to dla tych firm zmienić wszystko.”

Jeśli borykasz się z długiem - zadzwoń!

Podstawowa rada Olssona dla osób, które mają długi, to: „Podnieś słuchawkę! Wiem, że będziesz się tego bał, a może nawet wstydził, ale możemy Ci pomóc.”

“Im dłużej zwlekasz, tym będzie gorzej. Im szybciej wyciągniesz do nas dłoń, tym szybciej będziemy mogli Ci pomóc.”